Dalam menjalankan bisnis offline ataupun online, strategi pemasaran menjadi sesuatu hal yang sangat penting. Dengan menjalankan strategi pemasaran yang tepat, maka semakin besar kemungkinan bisnis akan dapat berkembang dengan pesat.
Adapun salah satu strategi pemasaran yang penting untuk dijalankan yakni dengan memahami perilaku customer. Hal ini biasanya berkaitan dengan penggunaan media sebagai saluran pemasaran. Apalagi di era teknologi saat ini, banyak yang memanfaatkan platform online untuk melakukan promosi.
Dalam teknologi bisnis atau bahkan metode pendekatan pelanggan, terdapat istilah Omnichannel dan Multichannel. Kedua istilah ini merupakan teknologi yang digunakan dalam mengembangkan perusahaan. Sebagai bisnis, kita harus dapat memanfaatkan semua platform secara optimal untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.
Banyak yang mempertanyakan mengenai istilah Omnichannel yang kini mulai banyak digunakan. Anda juga pasti sudah pernah mendengar istilah Multichannel. Tetapi, kedua istilah ini bukanlah satu hal yang sama. Pada artikel ini, kita akan membahas tuntas mengenai pengertian, kegunaannya untuk bisnis, dan perbedaan omnichannel dengan multichannel itu sendiri.
Omnichannel
Omnichannel merupakan istilah yang terdiri atas dua kata. Omnis yang artinya semua atau universal, Channel yang berarti saluran. Jadi omnichannel adalah suatu saluran komunikasi yang sifatnya universal dengan menggabungkan berbagai saluran komunikasi pada satu bentuk antarmuka (interface).
Omnichannel juga dapat diartikan sebagai pendekatan penjualan multi saluran yang fokusnya pada pemberian pengalaman terbaik kepada semua pelanggan. Baik saat pelanggan melakukan belanja secara online melalui laptop, perangkat seluler, maupun belanja langsung di toko fisik.
Jadi, omnichannel berfokus pada seluruh pengalaman pelanggan. Bukan hanya pengalaman individu pada saluran yang berbeda. Selain itu, omnichannel merupakan strategi tahap lanjut dari strategi multichannel. Strategi ini memungkinkan para pengguna atau pelanggan dapat mengetahui perkembangan sebuah brand secara real time.
Dalam kaitannya dengan bisnis, omnichannel dapat mempermudah pelanggan untuk mencari informasi yang berkaitan dengan produk atau barang yang dijual. Jadi, secara tidak langsung strategi ini lebih memudahkan interaksi antara pengusaha dengan para pembelinya.
Multichannel
Multichannel adalah model bisnis yang menggunakan lebih dari satu saluran penjualan. Bentuk pemasaran ini dapat dilakukan melalui email, website, social media, hingga SMS. Pilihan multichannel akan terus bertambah seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi informasi.
Penggunaan multichannel sendiri dilakukan secara terpisah atau masing-masing. Hal ini akan membutuhkan perhatian khusus dan mendetil oleh agen agar tidak ada saluran yang terabaikan. Selain itu, saluran-saluran ini tidak terintegrasi sehingga interaksi antar saluran sangatlah minim. Sisi baiknya, pemasaran ini dapat memudahkan pelanggan untuk menghubungi Anda karena banyaknya saluran yang dimiliki.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menerapkan multichannel mengingat luasnya saluran yang dapat digunakan. Perusahaan perlu mengatur strategi yang unik dan terkoordinasi dalam multichannel marketing. Setelah menggunakan berbagai macam saluran, perusahaan dapat menganalisis saluran yang paling potensial untuk meraih pelanggan.
Setelah mengetahui definisi dan fungsi masing-masing, mungkin Anda lebih akrab dengan Multichannel. Keduanya memang memiliki kemiripan. Hal tersebut wajar, mengingat omnichannel merupakan tahapan selanjutnya dari multichannel.
Omnichannel dirancang untuk mempromosikan dan mendistribusikan produk, seperti toko fisik, situs web, dan aplikasi seluler. Tidak hanya itu, Omnichannel chat juga memungkinkan pelanggan menjangkau masalah atau kekhawatiran melalui telepon, email, obrolan web, dan media sosial.
Bahkan omnichannel chat mendorong taktik operasional multichannel CRM ke dalam model bisnis yang menjalin saluran tersebut bersama-sama dan berbagi data di antara saluran tersebut, memungkinkan pelanggan untuk melakukan bisnis dengan perusahaan sesuka mereka, kapanpun mereka mau.
Dikarenakan Multichannel CRM hanya dapat mengakomodasi pelanggan dua saluran atau lebih, tetapi tidak dapat mengintegrasikan. Pada akhirnya Anda harus memasukkan kembali informasi menggunakan sistem otomatis, seperti respon suara interaktif, atau menyampaikannya ke live agent.
Bagaimana cara memulai omnichannel pada bisnis
- Memahami Customer Journey
Pelaku bisnis harus memahami kebiasaan berbelanja pelanggan dari awal hingga akhir dalam aktivitas belanja online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan harus diutamakan karena akan memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Mereka akan dengan senang hati berbelanja di tempat Anda jika layanan yang diberikan mampu memberikan kepuasan yang nyata. - Memilih teknologi yang tepat
Pemilihan teknologi ini harus dibuat sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pilihan belanja. Misalnya, seorang pebisnis membuat halaman Facebook untuk berbisnis karena dia melihat banyak orang menggunakan Facebook untuk bisnis. Ini seharusnya tidak terjadi. Pemasaran melalui Facebook juga bagus, tetapi jika Anda meniru orang lain tanpa tujuan yang jelas, Anda tidak memiliki tujuan untuk dicapai. Keterampilan pemasaran ini harus dapat memasarkan produk Anda dan memenuhi kebutuhan belanja pelanggan Anda. - Integrasi semua teknologi
Satu tip terakhir untuk berbisnis dengan omnichannel adalah memasukkan semua opsi teknologi yang tersedia. Pilihan teknologi ini bisa berupa teknologi berbasis internet atau teknologi tatap muka atau offline. Semua teknologi ini digabungkan menjadi satu data yang tidak dapat dipisahkan. Dengan integrasi saluran ini, pelanggan akan mendapatkan pengalaman berbelanja yang tiada habisnya baik secara online maupun offline. Pengalaman berbelanja pelanggan tentunya menjadi tolak ukur keberhasilan menjalankan bisnis Anda.
Dalam masa pandemi, untuk mengatasi kerugian, perusahaan hanya perlu menjadi lebih baik dalam mendeteksi sinyal dan lebih tegas dalam menindaklanjutinya, dan lebih proaktif dalam membangun praktik, dan ini dapat dijawab dengan menggunakan omnichannel.
Anda dapat dengan mudah mengaplikasikan omnichannel pada bisnis Anda dengan menggunakan eCentrix omnichannel. Anda dapat menggunakannya untuk bisnis Anda tanpa perlu repot mempersiapkannya sendiri. eCentrix Omnichannel dapat diandalkan untuk meningkatkan performa sales, marketing, dan support Anda. eCentrix omnichannel melakukan integrasi berbagai channel perpesanan yang dapat menyatukan platform komunikasi Anda dengan pelanggan menjadi satu dashboard intuitif yang menghilangkan kerumitan berkomunikasi dengan pelanggan Anda.
eCentrix Omnichannel menjadi solusi yang siap membantu perusahaan Anda! untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id.
By : Daniel Adrian
