Saatnya semakin berfokus kepada konsumen dengan mengoptimalkan omnichannel di 2022.
Anda masih bertumpu pada panggilan telepon untuk melayani pelanggan? Atau hanya melalui chat dan email? Jika masih, anda berarti kurang berorientasi kepada konsumen, meskipun konsumen Anda didominasi Generasi Baby Boomers.
Ingat, bagaimanapun mereka adalah manusia dinamis dengan kemampuan belajar yang masih dapat diandalkan, meski mungkin tidak sesigap Generasi Langgas dan Generasi Z. Konsumen masa kini terlepas dari segmentasi usia menunjukan keinginan personalisasi hubungan pelanggan yang semakin tinggi, ketersediaan mediakomunikasi di berbagai tempat khususnya untuk menyampaikan masalah, dan yang dapat menjawab kebutuhan tersebut adalah kontak pelanggan omnicnannel yang menyediakan perspektif 360 derajat perjalanan pelanggan.
Secara sederhana, omnichannel adalah pusat kontak pelanggan yang menjadi bagian dari strategi pelayanan dan memungkinkan para pelanggan menghubungi perusahaan melalui metode komunikasi yang disukai. Omnichannel didesain untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan, terlepas dari metode komunikasi yang mereka pilih.
Saat keputusan menjalankan kontak pelanggan omnichannel sudah diambil, berarti kita harus siap berinvestasi pada teknologi yang mungkin biayanya mahal diawal, tetapi hasilnya bisa menaikkan ekuitas brand perusahaan dan produk secara signifikan. Investasi terhadap teknologi tersebut diperlukan untuk menambah data pelanggan sebanyak mungkin, dan teknologi digital mampu mengatasinya.
Untuk tahap awal, jika perusahaan belum memiliki kapabilitas menjalankan kontak pelanggan omnichannel berbasis teknologi secara internal, berdayakanlah pihal ketiga yang mempunyai kemampuan menjalankan dan mengolah data digital konsumen dengan variasi matriks, antara lain panggilan konusmen tidak terjawab, waktu tunggu konsumen, analisis kosakata chat, hingga otomasi saat berkomunikasi degan konsumen.
Berdasarkan data konsumen yang sudah tertambang dan teranalisis, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara positif. Sebagai contoh, perusahaan dapat mengetahui gaya komunikasi yang disukai pelanggan. Misalnya; apakah mereka menyukai gaya komunikasi formal, kasual, berhati hati, termasuk apakah mereka lebih menyukai panggilan telepon, email, atau chat. Lalu, apa pun preferensi pelanggan yang sudah didapatkan, perusahaan dapat membuat data subsegment-subsegment pelanggan dengan tujuan personalisasi kontak pelanggan. Jadi, omnichannel, transaksi berulang, hingga jumlah konsumen baru.
Harapan Tren Omnichannel untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Penelitian dari PwC (2020) di Amerika Utara dan Eropa menunjukan bahwa pertumbukan omnichannel meningkat dari 20% menjadi lebih dari 80% pada 2020. Menurut Forrester (2019), 63% pelanggan senang dilayani melalui obrolan, selama mereka memiliki opsi untuk meningkatkan percakapan kepada agent.
Obrolan Web semakin popular sebagai saluran dukungan karena instan, dapat diakses, dan nyaman bagi pelanggan. Jika digunakan secara efektif, obrolan Web dapat menyerap sejumlah besar permintaan dukungan pelanggan yang sederhana. Forrester Research menyatakan obrolan web 17% – 30% lebih murah daripada panggilan telepon dengan waktu yang lebih cepat. Tahun 2022, menurut Forrester, akan menjadi tahun promo untuk inisiatif Customer Experience (CX) digital seperti obrolan web. Ketika perusahaan mulai mengevakuasi Kembali dan mengandalkan strategi omnichannel yang mereka terapkan selama dua tahun terakhir untuk menangani pertumbuhan eksplosif dalam volume interaksi pelanggan.
Tiga Tren Utama Omnichannel 2022
Pertama, omnichannel semakin mengalahkan multichannel. Omnichannel dan multichannel sepintas terlihat sama, tetapi kenyataannya berbeda. Multichannel adalah tempat perusahaan dan brand hadir di berbagai saluran seperti memiliki situs web, social media, email, dan strategi push marketing. Kampanye pemasaran multichannel rutin dimulai dengan kampanye brand tertentu yang menyebar ke seluruh saluran.
Tujuan utama pemasaran multichannel adalah menjangkau sebanyak mungkin orang menggunakan saluran sebanyak mungkin. Multichannel berpusat pada saluran, jadi pesan brand akan bergantung pada di mana mereka mempromosikan produk mereka. Dengan kata lain, multichannel kurang berorientasi pada pelanggan.
Di sisi lain, omnichannel adalah pelantar dan perangkat agnostic yang terlepas dari saluran paling relavan atau efektif untuk menjangkau konsumen tertentu, pesan brand akan konsisten dan mulus. Misalnya, jika pelanggan mendapat push marketing di ponsel mereka, pesan tersebut sama dengan info yang mungkin mereka terima melalui email, SMS, dan bahkan di dalam took fisik. Jadi, setiap kali pelanggan menggunakan pelantar yang berbeda mereka akan melihat pesan yang membangun perjalanan individu mereka dengan brand tersebut.
Pemasaran omnichannel siap untuk mengalahkan pemasaran multichannel karena jauh lebih efektif dan gesit saat berkomunikasi dengan konsumen. Tren ini sebenarnya bukanlah hal baru, tetapi kemungkinan akan lebih nyata dan penting pada 2022.
Kedua, selain individu, komunitas turut menjadi focus. Dalam konteks konsumen Amerika Serikat, Gallup (2020) melaporkan adanya peningkatan perasaan terisolasi dan keterputusan dari interaksi public selama masa pembatasan social. Perasaaan tersebut terutama melanda kelompok usia 18 hingga 34 tahun, yang berarti tren ini mungkin akan bertahan jauh melampaui tahun 2021 dan 2022, jika pembatasan social oleh pemerintah menjadi opsi utama mengatasi pandemic covid-19. Temuan tersebut sebenarnya serupa dengan konsumen Asia, termasuk Indonesia, yang malah lebih komunal daripada Amerika Serikat.
Jika, tidak mengejutkan jika selama masa pembatasan social, pelanggan akan mencari rasa kebersamaan dari brand favorit mereka. Perusahaan perlu melihat hal ini sebagai potensi meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menciptakan rasa kebersamaan, antara lain melalui pendeketan omnichannel yang termasuk: meminimalkan jarak termasuk jarak logistic antara bisnis dan konsumen dengan mengirimkan produk langsung dari Gudang ke pembeli. Secara ringkas , teknologi omnichannel dengan penekanan lebih besar pada komunitas adalah salah satu solusi yang layak untuk mengatasi rasa terisolasi dan keterbatasan pelanggan.
Ketiga, menerapkan data pelanggan secara luar jaringan (luring). Brand yang direct to customer selalu memanfaatkan data dan hubungan pelanggan untuk keuntungan mereka. Menerapkan kerangka kerja tersebut kesaluran marketing lain akan menghasilkan peningkatan konversi, promosi yang lebih efektif, pengembangan produk yang lebih terinformasi, dan hubungan pelanggan yang lebih kuat. Setiap pelanggan selalu memiliki potensi lebih daripada batasan segmen usia, bahkan seorang konsumen dapat bernilai seumur hidup.
Memadukan pemasaran omnichannel dengan teknologi yang harus meningkat akan memudahkan untuk mengukur semua pelanggan dalam hal nilai seumur hidup. Apalagi pelanggan sendiri semakin “Omnichannel”. Beberapa tahun yang lalu, sebuah studi Harvard Business Review (2017) menemukan bahwa 73% pelanggan menggunakan banyak saluran dalam perjalanan pembelian mereka. Dengan kata lain realitas ini sudah ada. Menerapkan data pelanggan secara offline berarti mengakui fakta ini.
Pelanggan lebih suka hubungan kombinasi daring dan luring. Studi yang dipublikasika Harvard Business Review tersebut menunjukan bahwa sebanyak 9 dari 10 pelanggan lebih menyukai pengalaman omnichannel.
Kebiasaan konsumen di dunia digital masih dapat berlaku di dunia offline. Kita semua akrab dengan fakta e-commerce bahwa pelanggan akan meneliti produk secara online sebelum mengklik “tambahkan ke keranjang”. Namun semakin banyak pelanggan menerapkan logika yang sama untuk pengalaman offiline mereka. Studi Harvard Business Review tahun 2017 menemukan sebesar 59% pelanggan menggunakan Google untuk meneliti pembelian yang ingin mereka lakukan di dalam took. Maka, adalah bijaksana bagi perusahaan untuk melacak dan memanfaatkan data di balik perilaku konsumen di berbagai saluran.
Omnichannel eCentrix menjadi solusi yang siap membantu perusahaan Anda! untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id
By : Daniel Adrian
