Tantangan Dunia Contact Center dalam Industri Retail

Adanya perubahan signifikan pada persaingan industri terus menjadi tuntutan setiap bisnis terutama pada sektor industri retail. Industri retail telah mengalami banyak transformasi yang didorong oleh perubahan kebutuhan dan harapan customer seiring dengan ekspansi digital channel. Tidak heran jika banyak retailers mencari cara untuk menjembatani customer experience baik offline maupun online.

Di sisi lain, contact center menjadi salah satu yang membuat industri sektor retail mempu memberikan customer support yang paling efisien dan meningkatkan impresi customer. Meskipun demikian, contact center di sektor retail juga banyak menghadapi serangkaian masalah yang tidak dihadapi contact center yang berada di industri lain. Dengan menyediakan contact center yang unggul melalui banyaknya channel seperti telephone, chat, ataupun social media, perusahaan secara langsung mampu beradaptasi dalam merespon tantangan tersebut agar tetap bertahan dan berkembang pada sektor industri retail tersebut.

Tantangan yang Dihadapi Contact Center pada Sektor Retail

Dari waktu ke waktu, contact center di sektor retail mampu bertahan dalam menghadapi tantangan. Namun pada akhirnya, bisnis tersebut harus menghabiskan banyak uang, waktu, atau sumber daya contact center agent. Apa saja yang menjadi tantangan bagi contact center pada sektor retail? Mari kita bahas.

Customer Loyality
Contact center pada sektor retail mencakup satu komponen utama, salah satunya merespon pertanyaan customer. Mengingat bahwa saat ini customer sangat terbiasa dengan layanan 24/7, mereka akan mengharapkan layanan yang sama di semua platform bisnis sektor retail. Dengan experience yang didapatkan oleh customer terhadap pelayanan yang responsif, mereka akan lebih loyal terhadap produk atau jasa tersebut.

Apa Solusinya?
Hal utama untuk mengharapkan loyalty customer yaitu pelatihan virtual contact center agent. Ini tidak hanya dapat diterapkan untuk voice dan chat channel, tetapi juga dapat memberikan manfaat untuk contact center pada sektor retail dalam berbagai hal. Sebagai contoh:
• Bisnis tidak memerlukan sumber daya berupa contact center agent yang harus beroperasi 24/7
• Memberikan customer experience berupa self-service
• Mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang sehingga lebih banyak waktu untuk contact center lebih fokus pada kinerjanya
Solusi lainnya, dengan teknologi AI contact center terdapat automation system berupa chatbot dan robocall sehingga contact center agent semakin efisien dalam berinteraksi dengan customer.
Mengikuti Trand Communication Channel Terkini
Kini setiap bisnis sektor retail harus menunjang akses ke semua platform ataupun communication channels. Memang, memiliki akses ke semua channel dapat memakan banyak waktu dan sulit dikelola, terutama jika contact center agent tidak memadai.

Apa Solusinya?
Salah satu hal terpenting yang perlu dilakukan dalam menghadapi tantangan ini adalah solusi omnichannel contact center. Dengan solusi tersebut, contact center dapat menjalin interaksi dengan customer di semua channel yang diinginkan. Lalu, dengan menggunakan omnichannel contact center, agent dapat dengan mudah mengelola semua interaksi customer hanya dengan integrasi melalui satu dashboard saja sehingga lebih menghemat waktu.
Optimalkan Workforce Management
Data merupakan hal terpenting dalam memperoleh informasi seperti agent performance, keluhan atau masukan customer, atau bahkan perilaku customer yang berdampak pada workforce management untuk contact center di sektor retail. Workforce management bermanfaat untuk membantu meningkatkan sistem operasional misalnya, pelatihan contact center agent berdasarkan data tertentu yang menampilkan kinerja mereka. Selain itu, dapat dengan mudah mengetahui perilaku customer untuk meningkatkan citra bisnis.

Apa Solusinya?
Contact center harus memiliki kemampuan dalam pelaporan dan pemantauan agent yang kuat. Dengan begitu, workforce management merupakan hal penting dimana semua data yang diperoleh akan meningkatkan operasional untuk bisnis dengan memastikan contact center pada sektor ritel bekerja secara optimal.
Call Management
Salah satu masalah contact center pada sektor ritel yang paling umum ialah call management dan kemampuan contact center dalam penggunaan inbound serta outbound management.

Apa Solusinya?
Outbound dan inbound call adalah dua jenis panggilan yang berbeda dalam dunia contact center. Outbound call melibatkan inisiatif dari contact center agent untuk menghubungi customer, sedangkan inbound call menanggapi permintaan customer yang menghubungi contact center agent. Memahami perbedaan ini dapat membantu bisnis dalam merancang strategi komunikasi yang efektif dan memastikan customer experience yang optimal.
Cloud Contact Center
Cloud Contact Center dinilai mampu mengatasi tantangan dari seluruh interaksi customer baik dalam bentuk voice, chat, e-mail, ataupun social media, yang dapat diakses dan dikelola dari mana saja secara virtual. Dengan mengadopsi cloud contact center, akan lebih mudah melacak inventaris berbasis lokasi, informasi pelanggan, dan banyak lagi, sehingga operasional bisnis lebih terarah terutama dalam sektor retail.

Apa Solusinya?
Dengan menggunakan Cloud Contact Center terutama pada sektor retail, dapat memberikan manfaat:
• Fleksibilitas
• Remote working
• Workforce management lebih baik
• Efisiensi biaya
• Teknologi contact center yang lebih baru

Kesimpulan

Seperti halnya dengan setiap bisnis lainnya, contact center pada sektor ritel memiliki tantangan tersendiri. Namun, hal tersebut dapat diatasi dengan solusi contact center yang tepat dan efektif sehingga mampu menghadapi dan beradaptasi dalam merespon tantangan tersebut.

Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan eCentrix Contact Center, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id atau klik link berikut ini.

Baca juga: