Di era sekarang, platform dan media digital berperan penting dalam membangun relasi antara merek dengan customer atau calon customer. Pada tingkat paling rendah, kita minimal pernah terpapar informasi mengenai sesuatu di channel online. Karena sering terpapar informasi merek tersebut di channel online, kita pun penasaran untuk membelinya.
Proses pembeliannya pun mudah. Biasanya informasi tersebut menyediakan link yang dapat diklik. Begitu kita klik, kita pun langsung berada di online store merek tersebut, diarahkan untuk mengunduh aplikasinya, atau langsung terkoneksi ke aplikasi penghantaran pesan (WhatsApp Business). Namun jika merasa kurang yakin, kita bisa membelinya langsung di toko fisik.
Sebelum pandemi melanda masyarakat memang sudah terbiasa menggunakan channel online dalam berinteraksi dengan merek, meskipun tidak 100% fully digital. Customer membeli produk di toko online tapi pengambilan produk dilakukan di toko offline. Atau customer membeli produk secara online, tapi pembayaran dilakukan secara offline melalui COD (cash on delivery) atau melalui kasir-kasir minimarket yang ditunjuk. Kebiasaan konsumen memanfaatkan banyak channel dalam berinteraksi dengan merek terungkap dalam studi Harvard Business Review. Dalam studinya di tahun 2017, Harvard Business Review menemukan bahwa 73% pelanggan menggunakan banyak saluran dalam perjalanan pembelian mereka. Temuan lainnya, sebanyak 9 dari 10 pelanggan lebih menyukai pengalaman amnichannel, dan 59% pelanggan menggunakan Google untuk meneliti pembelian yang ingin mereka lakukan di dalam toko.
Melihat gelagat konsumen yang bergonti-ganti channel, perusahaan pun tidak gegabah dalam menyikapi digitalisasi. Perusahaan yang sebelumnya sudah memiliki banyak channel offline tidak lantas menutup semua toko fisiknya. Sebaliknya, perusahaan yang beroperasi penuh secara digital justru membuka channel offline sebagai representasi fisik kehadiran perusahaan atau merek tersebut.
Di tengah menggejalanya fenomena omnichannel, yang tak dilupakan yakni bagaimana menciptakan customer experience positif di berbagai channel yang ada. Secara sederhana customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan tentang pengalaman mereka terhadap suatu perusahaan atau merek. Pengalaman ini dibangun oleh serangkaian customer journey (perjalanan pelanggan), mulai dari interaksi awal dengan merek hingga purnajual.
Menyadari bahwa tidak semua customer journey di industri otomotif bisa didigitalisasi, Auto2000 berupaya memperkuat customer experience di dealer fisik, terutama pada saat test drive dan handover. Dua hal ini menurut Martogi, Chief Executive Auto2000, belum bisa dilakukan secara online. Namun untuk memberikan customer experience di ranah online, perusahaan ini mengandalkan aplikasi Auto 2000 Digiroom.
Di masa pandemi, kehadiran Auto 2000 Digiroom sangat membantu customer atau calon customer. Jika sebelumnya mereka harus datang ke dealer untuk mencari informasi terkait mobil yang akan dibeli, kini mereka cukup mengakses Auto 2000 Digiroom melalui smartphone.
Layanan Fintech Like
Industri keuangan adalah yang paling sensitif dalam menghadapi digitalisasi. Tak mengherankan industri ini paling masif dalam melakukan digitalisasi. Di era digital, bank bjb memanjakan nasabah melalui berbagai layanan “fintech like”. Dengan layanan ini nasabah tidak harus datang ke kantor cabang untuk menikmati berbagai layanan perbankan, cukup melalui smartphone mereka.
Saat ini, jumlah nasabah bank bjb mencapai lebih dari 5 juta account, dimana sekitar 50% merupakan nasabah Milenial. Menurut Yuddy Renaldi, Direktur Utama bank bjb, nasabah Milenial lebih senang menggunakan mobile banking dan QR code. Namun begitu, masih ada layanan yang membutuhkan interaksi secara langsung di kantor cabang, yakni layanan prioritas dan layanan untuk UMKM.
“Di masa depan, layanan melalui jaringan kantor mungkin tidak akan mengalami ekspansi secara masif, karena digitalisasi akan terus berkembang mengikuti keinginan nasabah, dimana dapat melakukan seluruh transaksi melalui mobile banking, internet banking, ataupun call center,” kata Yuddy.
Herwin Bustaman, Direktur Unit Usaha Syariah (UUS) PermataBank, menjelaskan nasabah yang masih sering menggunakan layanan offline pada umumnya adalah para nasabah yang memerlukan jasa dan layanan yang lebih kompleks seperti pembiayaan KPR dan pembiayaan SME/ komersial/korporasi.
Ada perkembangan menarik di Permata Bank Syariah terkait pemanfaatan channel online. Menurut Herwin, pengguna channel ini tidak melalui berasal dari segmen nasabah muda. “Memang ada kecenderungan bahwa nasabah kami yang termasuk dalam Generasi Milenial dan Generasi Z lebih aktif dalam menggunakan channel online, namun generasi yang lebih senior pun juga sekarang banyak yang menggunakan channel online karena aspek convenience dan kemudahan dalam melakukan transaksi reguler tersebut,” ungkap Herwin.
Saat ini, jumlah nasabah Permata Bank Syariah sebanyak 1.3 juta, dimana lebih dari 500 ribu cukup aktif menggunakan PermataMobileX (PMobX). “Di masa pandemi, ada tambahan kurang lebih 300 ribu nasabah kami yang register ke aplikasi PMobX untuk mendapatkan layanan secara online,” tandas Herwin. Dia menegaskan, ke depan channel offline tetap masih diperlukan untuk melayani layanan-layanan yang memberikan nilai tambah bagi nasabah.
Buka Channel Offline
Perusahaan e-commerce yang identik dengan digitalisasi ternyata masih membutuhkan toko fisik. Hal ini terlihat pada Blibli.com yang mendirikan PT Global Teknologi Niaga (GTN). Sebagai anak perusahaan, PT GTN difokuskan untuk membangun Toko Smartphone sekaligus memperkuat positioning Blibli sebagai omnichannel commerce.
GTN ini yang kemudian melahirkan Toko Smartphone Multibrand bernama Blibli Stores dan Toko Tukar Tambah, yang diintegrasikan dengan Blibli.com. Dalam kurang dari 10 bulan di tahun 2021, GTN mampu membuka 41 Toko Samsung Shop (kombinasi antara SES Flagship dan SEP). Blibli.com juga menghadirkan fitur Blibli Click & Collect untuk customer yang ingin melakukan belanja secara 020.
Fitur ini memungkinkan pelanggan membeli produk secara online dan mengambilnya langsung di toko yang dipilih. Saat ini fitur Click & Collect sudah digunakan 1.300 seller partner dan 12.500 toko dari kategori handphone, laptop, groceries, otomotif, hingga kebutuhan rumah tangga.
eCentrix Omnichannel menjadi solusi yang siap membantu perusahaan Anda! untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id
Sumber: Tony Burhanudin, Marketing/edisi 03/XXII/Maret/2022.Hlm.31.
