7 Trend Utama Contact Center Tahun 2024

7 Tren Utama Contact Center Tahun 2024 — *Dalam menerapkan 7 tren di tahun 2024, diharapkan dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan menciptakan customer experience yang bermakna.*

7 Trend Utama Contact Center Tahun 2024

Di tahun 2023, dunia contact center memfokuskan teknologi yang terintegrasi diberbagai proses bisnis dengan menggabungkan teknologi kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI), khususnya pada percakapan dan sebagai salah satu peran yang penting di dunia contact center. Bayangkan, di tahun 2024, industri contact center diprediksi akan mengalami metamorfosis sebagai hasil dari kemajuan teknologi di tahun 2023.

Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi adanya trend ini? Contact center akan terus memainkan peran penting dalam menyediakan customer service terbaik bahkan ketika menghadapi perubahan revolusioner. Mari simak lebih dalam apa saja trend yang diprediksikan dunia contact center di tahun 2024.

Omnichannel

Memberikan customer experience yang maksimal menjadi prioritas utama bagi banyak bisnis. Namun, memang banyak tantangan di sebagian besar industri contact center. Pada tahun 2024, diprediksikan akan adanya peningkatan dalam mengadopsi omnichannel. Interaksi akan lebih besar dilakukan melalui telephone, penggunaan channel lain seperti chat, email, dan social media. Tantangan utama bagi bisnis adalah memastikan experience yang baik dan konsisten di semua channel. Contact center telah menyesuaikan diri dengan mengintegrasikan berbagai channel komunikasi ke dalam satu sistem sesuai dengan kebutuhan customer.

Integrasi Kecerdasan Buatan (AI) dan Automation

AI memainkan peran penting dalam transformasi industri contact center. Penggunaan chatbot untuk interaksi awal dengan customer menjadi hal yang penting untuk dapat memberikan layanan yang cepat dan efisien sekaligus mengurangi biaya operasional. Pada tahun 2024, diperkirakan akan terjadi peningkatan integrasi AI ke dalam berbagai aspek operasional contact center, seperti Customer Relationship Management (CRM) dan predictive analytics. Automation berupa chatbot dan robocall yang didukung AI akan terus meningkat berdasarkan pembelajaran dari customer interactions di tahun sebelumnya. Automation juga penting dalam menyederhanakan proses seperti calling route, data entry, dan scheduling.

Meningkatnya Self-service

Menuju tahun 2024, meningkatnya keinginan customer untuk melakukan self-service akan mengubah perilaku bisnis dan cara perusahaan berinteraksi dengan customer. Pada era bisnis 4.0 ini, customer lebih memilih melakukan self-service daripada langsung menghubungi contact center agent. Adanya perilaku self-service dapat meningkatkan operasional yang lebih efisien, mengurangi beban ataupun biaya secara operasional, dan dapat memberi fasilitas support 24/7. Ketika bisnis bergerak menuju sistem self-service yang lebih luas, bisnis sangat memungkinkan untuk dapat memenuhi customer satisfaction.

Adopsi Sistem Remote Contact Center

Sektor contact center sedang mengalami transisi yang luar biasa seiring dengan berubahnya dinamika transformasi digital. Perkembangan remote contact center telah menjadi trend besar yang memperlihatkan perubahan dalam lingkup contact center. Pada tahun 2024, trend ini akan semakin kuat dan mengubah konsep operasional contact center. Salah satunya adalah contact center berbasis cloud yang memungkinkan remote contact center agent mengakses sistem yang diperlukan. Lalu, advanced analytics sebagai teknologi analisis data yang memberikan wawasan tentang call patterns, customer interactions, dan contact center agent performance yang mendukung kualitas contact center.

Fokus pada Kesejahteraan dan Retensi Contact Center Agent

Tahun 2024, dunia bisnis akan mulai paham bahwa contact center agent yang memiliki motivasi tinggi merupakan aspek utama untuk dapat berinteraksi dengan customer. Meningkatnya pekerjaan remote semakin menekankan perlunya strategi meningkatkan performance kerja contact center agent. Dalam upaya mengurangi retensi contact center agent, perkembangan karir sangat diperlukan untuk menambah keterampilan agent. Banyaknya peluang karir akan membuat contact center agent termotivasi dan berusaha meningkatkan performa kerjanya. Keterampilan agent yang berpengalaman berpengaruh pada efektivitas biaya, juga dapat mengurangi kebutuhan rekrutmen dan juga pelatihan.

Fokus pada Data Security

Tahun 2023, banyak sekali kasus cyberattack maupun pelanggaran data. Industri contact center menjadi target utama sehingga data security perlu lebih diperketat. Di tahun 2024, diharapkan tidak ada lagi cyberattack dan ada tindakan yang lebih ketat dalam melindungi data customer. Contact center juga perlu memastikan kepatuhan terhadapat peraturan seperti Undang-undang No. 27 tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi atau UU PDP. Selain sebagai regulasi, UU PDP juga memiliki kaitan erat dengan standar ISO 27001 atau disebut sebagai Information Security Management System. Tiga poin yang ditegaskan sesuai dengan ISO 27001 adalah kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi yang dibutuhkan.

Membuat Contact Center Sustainability

Pemanasan global masih menjadi perbincangan yang panjang dan selalu mengarah pada Environmental Sustainability and Governance (ESG) yang membawa pergerakan contact center ramah lingkungan. Salah satu kunci keberhasilan bisnis dan contact center adalah tingkat efisiensi dalam penggunaan energi. Selain bermanfaat bagi lingkungan, contact center yang ramah lingkungan dapat menghemat biaya operasional dan sesuai dengan komitmen terhadap regulasi yang berlaku. Dengan teknologi berasis cloud saat ini memungkinkan sistem contact center dapat diakses dari mana saja. Harapan di tahun 2024, lingkup contact center dapat lebih ramah terhadap lingkungan untuk mengimbangi pertumbuhan industri contact center yang semakin pesat.

Dunia Contact Center Berevolusi di Tahun 2024

Memahami tren tekini di bidang contact center sangat penting untuk semakin terdepan diantara kompetitor lain, dengan mengevaluasi mana yang harus ditindaklanjuti dan mana yang akan memberikan dampak paling besar bagi contact center. Sehingga, dengan menerapkan 7 tren di tahun 2024, diharapkan dapat meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan menciptakan customer experience yang bermakna.