field collector – desk collector – robocall – Telecollection System
Telecollection, Telephony, IPPBX, Mobile Collection System
Pinjaman. Siapakah yang tidak mengenal istilah “pinjaman” ini? Pinjaman sangat diperlukan oleh setiap orang maupun institusi untuk berbagai keperluan, mulai dari konsumsi, investasi hingga modal kerja. Setiap pengajuan pinjaman hendaknya memerlukan banyak pertimbangan dan perencanaan yang matang, mulai dari keperluan/kebutuhan hingga pembayaran.
Saat ini, banyak perusahaan maupun individu yang mampu dan bersedia dalam penyaluran pinjaman atau kredit ini, dari Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank hingga yang bergerak dalam teknologi (Fintech). Namun, hendaknya pula lebih bijaksana dalam memilih siapa yang akan memberikan pinjaman tersebut, dari kredibilitas perusahaan penyalur kredit, tingkat pengembalian/suku bunga, mekanisme penyaluran kredit, hingga prinsip pembayaran (syariah, profit sharing, hingga suku bunga).
Teknologi. Perkembangan dan kemajuan teknologi dalam 5 (lima) tahun terakhir mampu mem-boosting jumlah nasabah dan account receivable (A/R)/piutang dan memberikan dampak yang signifikan.
Penagihan. Setiap perusahaan penyalur kredit (bank/non-bank/fintech) memberikan perhatian yang khusus terhadap proses dan mekanisme pengembalian atau pembayaran. Proses ini merupakan satu bagian dari account maintenance yaitu bagaimana perusahaan tersebut dalam mengelola nasabah hingga masa pinjaman dapat diselesaikan, termasuk dalam pengelolaan jaminan (collateral) jika ada.
Dalam proses ini, perusahaan harus mampu menetapkan proses penagihan berdasarkan kategori nasabah yang dapat dibagi berdasarkan data demografi dan data pinjaman nasabah. Proses ini dapat dijelaskan dalam satu bentuk strategi penagihan yang terintegrasi.
Solusi. Dalam langkah untuk mengurangi persentase kredit macet dalam operasional penagihan (account maintenance) diperlukan solusi dalam sisi teknologi yang memudahkan dan mampu mensinergikan strategi-strategi yang diperlukan dalam meng-handle setiap nasabah.
Dalam perkembangan, strategi-strategi tersebut harus di-support oleh otomatisasi dan AI (artificial intelligence). Menurut McKinsey Global Institute (2018), ada 5 (lima) skill atau kemampuan yang dibutuhkan di era otomatisasi dan AI, yaitu:
- kemampuan fisik dan pengoperasian secara manual (seperti: pengoperasian, pengecekan dan monitoring),
- kemampuan dasar (seperti: data inputan dan pemrosesan, pemahaman dasar, dan komunikasi),
- Kemampuan kognitif, (seperti: kreatifitas, pemahaman dan pengolahan data yang kompleks),
- Kemampuan bersosialisasi dan emosional (seperti: jiwa inisiatif dan wirausaha, kepemimpinan dan mengelola tim),
- Kemampuan teknologi (seperti: programmer IT yang lebih advanced, kemampuan digital dasar).
Collection Scoring. Setiap nasabah seharusnya tidak diperlakukan sama antara satu dengan yang lain, namun bahwa setiap nasabah memiliki banyak persamaan dalam data demografi, data pinjaman dan data historis dapat diolah menjadi informasi dan informasi tersebut dapat dikategorikan dalam cluster-cluster atau kuadran yang sama, yang disebut dengan collection scoring.
Scoring ini diperlukan dengan pendekatan formula empiris AI (artificial intelligence). Parameter-parameter yang berasal dari data demografi, data pinjaman dan data historis membentuk secara otomatis skor setiap nasabah yang memungkinkan collection untuk melakukan pendekatan, sehingga biaya yang dikeluarkan menjadi lebih efektif dan efisien.
Data historis adalah menjadi key point untuk mendapatkan pattern skor untuk setiap nasabah. Semakin banyak data historis yang diolah oleh algoritma AI ini, maka semakin valid skor yang dihasilkan dan semakin tepat strategi atau pendekatan.
Collection Management System. Pembuatan collection scoring untuk setiap nasabah tidaklah cukup tanpa didukung oleh teknologi lainnya dalam rangka menunjang day to day operasional Collection. Sistem ini mampu menyajikan berbagai macam strategi terhadap satu atau lebih nasabah, dan strategi pengaturan collection atau pihak yang melakukan pendekatan apakah oleh field collector, desk collector, digital media atau robocall.
Sistem ini juga mampu menyajikan informasi yang komprehensif berupa pengaturan user, pengaturan area kerja, pembagian account (assignment), distribusi account baik kepada internal maupun external field collector/agency, template SMS dan email yang dapat di-define secara mudah dan self-organizing hingga dapat membantu memonitor pekerjaan dan pencapaian secara dashboard realtime, harian, mingguan hingga bulanan dalam bentuk reporting. Dengan sistem yang memadai, maka strategi pendekatan kepada setiap nasabah menjadi lebih tepat guna.
Telecollection System. Untuk alasan penghematan biaya dengan pendekatan low risk customer with low cost adalah salah satu pendekatan prinsip penagihan. Sudah barang tentu, bahwa nasabah yang memiliki resiko kecil lebih baik ditangani dengan biaya yang kecil pula, seperti pendekatan penagihan menggunakan jasa peneleponan. Selain itu, monitoring operasional akan sangat mudah dilakukan dikarenakan performance dapat dipantau secara langsung. Salah satu bagian yang mengambil peran penting adalah desk-collection yang harus didukung oleh aplikasi automation lainnya.
Aplikasi Telecollection ini harus didukung oleh telephony yang berbasis IPBX sehingga dengan alasan cost efficiency dapat memaksimalkan biaya telepon yang ada dengan IP (tanpa pulsa). Aplikasi ini juga didukung dengan fitur recording, spying dan coaching yaitu memudahkan atasan maupun tim quality monitoring untuk mengevaluasi percakapan agen dengan nasabah baik secara realtime (spying dan coaching) atau dengan mendengarkan rekaman yang tersedia. Pembagian tim dan kelas penanganan juga suatu strategi yang dimungkinkan untuk dapat dilakukan di aplikasi ini, sehingga distribusi account dapat tepat guna.
Hal ini penting sebagai upaya untuk peningkatan kualitas dalam penagihan sebagai upaya continuous improvement.
Selain itu, sistem ini juga dilengkapi dengan fitur eskalasi baik kepada atasan hingga ke call center atas satu atau beberapa case yang diperlukan untuk assistant case. Hal ini juga penting, dikarenakan selain melakukan penagihan, desk-collection juga harus memberikan pelayanan kepada nasabah yang membutuhkan informasi maupun penyelesaian atas masalah nasabah hingga pendekatan marketing approach.
Sistem ini juga dibekali dengan fitur peneleponan manual dialer, auto dialer hingga predictive dialer. Desk-collection tidak perlu lagi untuk melakukan memasukkan nomor telepon nasabah untuk menghindari kesalahan yang sangat mungkin terjadi hingga alasan customer data security.
Predictive dialer adalah fitur andalan aplikasi ini yang terintegrasi dengan AI yang sangat membantu agen untuk melakukan pendekatan kepada nasabah berdasarkan data historis, sehingga efektif dan efisien. Selain itu, aplikasi ini sangat memungkinkan agent untuk melakukan peneleponan dengan fitur WFH (work from home) dengan security awareness yang memadai, yaitu USB disabled port, disabled printscreen, hingga live video monitoring.
Mobile Collection System. Field Collection yang terintegrasi dengan Collection Management System (CMS) juga membutuhkan suatu tools yang memadai untuk melakukan update atas kegiatan kunjungan ke nasabah. Seluruh aktifitas kunjungan seorang Field Collector diinput dalam lembar kunjungan nasabah (LKN) yang sudah ter-digitalized dalam satu aplikasi .apk yang dapat digunakan dalam frame android hingga IOS.
Aplikasi ini sangat membantu seluruh Field Collector untuk melakukan update alamat kunjungan terbarukan, posisi kunjungan dengan location tag, melakukan peneleponan atau janji bertemu sebelum melakukan kunjungan, penerimaan pembayaran secara langsung yang terintegrasi dengan bluetooth printer. Tidak kalah pentingnya adalah fitur AI yang sudah dipasangkan dalam apk ini sehingga memudahkan Field-collector untuk melakukan penagihan berdasarkan data historis dan me-mapping dan membatasi area penagihan dengan fitur geo-fencing dan memberikan alert kepada atasan atau supervisor jika seorang Field Collector melewati dari radius yang sudah ditentukan.
Aplikasi ini memberikan fitur pengawasan/ monitoring petugas lapangan secara realtime untuk mengetahui lokasi dan rute penagihan petugas lapangan.
Dengan banyaknya fitur yang tersedia ini, penagihan secara langsung dapat dilakukan secara efektif dan efisien.
Robocall. Dengan perkembangan teknologi, maka penting dilakukan pendekatan kepada nasabah dengan menggunakan robot. Robot ini digunakan untuk melakukan interaksi atau komunikasi dua arah secara streaming antara robot dengan nasabah.
Robot ini pada hakikatnya adalah teknologi yang tidak menggantikan manusia secara menyeluruh, namun mengambil part yang non-core dari manusia,
Dengan mendefinisikan checkpoint dan keyword secara mandiri ke dalam aplikasi serta dengan streaming realtime speech to text dan sebaliknya text to speech, maka robot akan berkomunikasi dengan manusia hingga mendapatkan titik temu (expectation point).
Aplikasi ini juga didukung dengan fitur warna suara yang dapat ditentukan sehingga akan lebih alami. Selain itu, yang pasti bahwa penggunaan teknologi ini dapat ditentukan berdasarkan collection scoring dan strategi penanganan di Collection Management System (CMS) maupun dengan berupa upload data, sehingga nasabah yang dilakukan pendekatan robocall ini akan menjadi lebih efektif.
Digital Media. Dalam berbagai aspek, bahwa media komunikasi yang berkembang saat ini dapat diberdayagunakan sebagai salah satu alat penagihan yang murah atau bersifat preventif sebelum nasabah menunggak.
Digital media yang dapat digunakan antara lain adalah SMS, email, WA. Content template dari media ini dapat didefinisikan secara mandiri dalam aplikasi dan kapan akan dikirimkan apakah secara job scheduler maupun button trigger dengan strategi kelas penanganan yang ada. Output dari digital media ini bahkan dapat direspon oleh nasabah dan menjadi ticketing yang baru dan interaktif baik untuk penagihan maupun sebagai alat komunikasi yang aktif sebagai layanan nasabah/customer service.
Selain SMS, Email dan WA, masih banyak social media lain seperti Instagram, Facebook, dsb yang memungkinkan untuk dapat dijadikan media penagihan, namun masih belum dapat dilanjutkan karena keterkaitan menjaga social privacy setiap individu.
Voice Blast. Teknologi ini merupakan bagian awal dari robocall yang hanya dikembangkan melalui komunikasi satu arah yaitu dengan memutarkan rekaman audio talent yang dapat didengarkan oleh nasabah. Teknologi ini juga sebagai salah satu alternatif penyelesaian di penagihan khususnya untuk reminder message. Namun perlu dipertimbangkan durasi percakapan dikarenakan dapat menciptakan kebosanan bagi nasabah, namun alternatif komunikasi yang bersifat tertulis seperti SMS atau email.
Workforce Management.Dalam melakukan bisnis penagihan, sangatlah penting untuk menjadi rasio ketersediaan orang (manpower capacity) dan menjaga jadwal pekerja agar tetap berkesinambungan sesuai dengan aturan jam kerja yang sudah ditetapkan perusahaan dan perundang-undangan.
Selain itu, workforce management system ini juga memberikan fitur untuk menghitung forecasting kebutuhan resource berdasarkan data-data yang diolah seperti outstanding account, flow rate hingga talktime.
Sebagai aplikasi yang penting dalam operasional penagihan, dalam aplikasi ini juga mampu mencatat dan mengatur jadwal libur atau cuti pekerja, pola shift kerja, hingga rostering.
Dalam rangka aplikasi yang terintegrasi, quality monitoring sheet yang terdiri dari pembuatan item dan bobot penilaian untuk tim Field Collector dan Desk Collector serta development program atas petugas yang membutuhkan perhatian khusus merupakan bagian terpenting dan tercakup dalam aplikasi ini. Output dari aplikasi ini adalah mendapatkan agent profile berdasarkan performance agent, quality monitoring dan development program sehingga agen dapat dialokasikan untuk penanganan nasabah berdasarkan resikonya.
Kesimpulan. Penagihan yang baik dan efektif akan powerful, jika didukung oleh personal (people) dan sistem atau aplikasi yang baik pula dalam rangka untuk meminimalkan resiko kerugian perusahaan akibat potensi memburuknya pinjaman atau account receivable (A/R). Teknologi juga memegang peranannya yang selalu berubah dan bertransformasi ke arah yang lebih baik.
Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan Collection System eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id
Reference
UU Ketenagakerjaan No. 13/2003
By : Bigson Christofel Situmorang
