Contact center sangat penting karena merupakan garda terdepan bisnis pada perusahaan. Karena itu, wajar jika contact center dimanfaatkan dengan baik, tidak hanya sebagai sarana penyelesaian keluhan, namun sebagai sarana komunikasi dan intervensi antara customer dan bisnis. Saat ini, media sosial dan platform digital lainnya menjadi pilihan channel yang banyak dimanfaatkan oleh pelaku bisnis sebagai layanan pengaduan, keluhan, atau pencarian informasi untuk customer. Memanfaatkan media sosial sebagai layanan kontak menjadi salah satu hal yang perlu dilakukan pebisnis agar mampu mengikuti teknologi dan gaya hidup masyarakat yang semakin berubah.
Sebagai salah satu sarana berkomunikasi dengan customer, contact center harus mampu menjadi solusi atas permasalahan dan pertanyaan customer. Contact center tidak hanya menjadi wadah pengaduan saja, namun juga mempunyai kemampuan memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi customer. Untuk dapat menjawab pertanyaan customer melalui channel yang berbeda, perusahaan harus mulai mengadopsi bentuk komunikasi multichannel, bukan hanya telephone.
Peran Media Sosial pada Contact Center
Media sosial merupakan sarana digital yang penting dalam kehidupan customer saat ini. Dapat dilihat sendiri bahwa semakin banyak customer yang bertanya, menyampaikan keluhan, mereview product ataupun jasa melalui media sosial, baik di Instagram, Twitter, dan Facebook. Media sosial dapat menjangkau customer lama dan calon customer baru serta merespon dengan cepat. Simak lebih lanjut manfaat menggunakan media sosial sebagai contact center point dalam bisnis.
Apa Pentingnya Integrasi Media Sosial dalam Omnichannel Contact Center?
Dengan mengintegrasikan media sosial ke dalam contact center omnichannel, memberikan banyak manfaat bagi bisnis. Berikut adalah pentingnya integrasi media sosial pada omnichannel.
- Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan
Pebisnis dapat berinteraksi dengan customernya melalui media sosial sesuai dengan channel yang mereka gunakan sehari-hari. Melalui omnichannel contact center, perusahaan dapat meningkatkan hubungan dekat sekaligus membangun kepercayaan customer. - Tanggap Terhadap Keinginan Pelanggan
Integrasi media sosial memungkinkan perusahaan merespon pertanyaan dan permintaan customer dengan cepat. Dengan memberikan feedback yang cepat maka customer experience akan meningkat. - Mengumpulkan Informasi dari Pelanggan
Media sosial menyediakan data dan informasi penting tentang minat, kebutuhan, dan keluhan customer. Mengintegrasikan media sosial dengan contact center omnichannel akan membantu mengumpulkan dan menganalisis data untuk lebih memahami customernya. - Meningkatkan Citra Perusahaan
Dengan memperhatikan huubungan customer dan media sosial, bisnis dapat mempertahankan citra brand yang positif salah satunya dengan memberikan layanan yang responsif kepada customer. Hal ini membantu meningkatkan kepercayaan customer dan menjaga reputasi perusahaan.
Baca juga: 7 Trend Utama Contact Center 2024
Strategi Pada Integrasi Media Sosial melalui Omnichannel
- Message Blast
Strategi blasting dapat dilakukan dengan banyaknya opsi platform yaitu SMS, email, WA dan lainnya menggunakan integrasi dengan Application Programming Interface (API). Blasting merupakan cara efektif karena bersifat direct sehingga customer memiliki experience secara personal lebih tinggi. - Tracking Historical Data
Dengan strategi tracking historical data, membuat customer dapat terhubung di seluruh channel. Customer bisa berinteraksi pada satu channel tanpa harus kehilangan informasi sehingga akan memberikan konsistensi dan kenyamanan untuk customer. - Customer Profile Integration
Customer profile integration merupakan strategi yang melibatkan pengumpulan, integrasi, dan analisis data customer dari semua channel komunikasi. Dengan ini, prefensi, riwayat interaksi, dan kebutuhan customer, dapat disediakan oleh perusahaan dan disesuaikan di setiap channel. - Configurable Ticketing System
Dengan strategi configurable ticketing system membantu membagikan pesan masuk berdasarkan prioritas secara otomatis. Strategi ini mampu mengotomatisasi manajemen customer interaction yang unik dan fleksibel melalui seluruh channel secara bersamaan. - Chatbot
Strategi dengan melibatkan chatbot akan mempermudah contact center agent dengan memberikan jawaban otomatis, sehingga customer cepat mendapat informasi ataupun menyelesaikan masalahnya tanpa harus berinteraksi secara langsung dengan contact center agent.
Media Sosial Sebagai Peluang Bagi Omnichannel Contact Center
Seperti yang sudah dibahas sebelumnya, interaksi melalui media sosial di dalam omnichannel contact center mampu membawa banyak manfaat bagi bisnis ataupun perusahaan untuk semakin terdepan dalam memberikan customer experience ataupun customer satisfaction. Dalam hal ini, perusahaan perlu mempertimbangkan betapa pentingnya mengadopsi strategi dalam mengintegrasikan media sosial agar mampu bersaing dengan kompetitor lainnya.
Contact Center, Contact center system, Contact center solution
Pemanfaatan Omnichannel Contact Center Melalui Media Sosial
