Customer experience menjadi hal utama dari aspek brand loyalty saat ini. Berdasarkan data dari Salesforce, 73% customer mengharapkan bisnis atau perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan harapan mereka. Oleh karena itu sebagai pebisnis, pemikiran yang maju sangatlah diutamakan. Salah satunya dalam upaya mengoptimalkan data customer dengan efektif, menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk mengelola data tersebut, yang nantinya akan membantu menciptakan hubungan baik dalam jangka panjang. Mari sama-sama kita ulas!
Apa itu Digital Engagement dan Mengapa Menjadi Hal yang Penting?
Digital engagement merupakan usaha dimana perusahaan atau bisnis berinteraksi dengan calon customer ataupun existing customer melalui digital channel seperti social media, email, WhatsApp, ataupun website. Perusahaan atau bisnis yang mempu menciptakan digital engagement yang kuat dan berkualitas dapat lebih yakin untuk membangun hubungan dengan customer dalam jangka waktu yang panjang.
Contoh-contoh Digital Engagement
- Melakukan self-service untuk mencari informasi seperti chatbot di website atau whatsapp
- Melihat tutorial atau demo produk di website dan YouTube
- Berinteraksi melalui social media
- Melihat review dari produk dengan mencari informasi melalui berbagai platform bisnis
- Menelefon perusahaan atau bisnis untuk mencari tahu lebih banyak tentang produk
- Secara sukarela customer memberikan feedback, kesan, ataupun pesan terhadap kinerja contact center agent pada bisnis atau perusahaan
Tiga Langkah untuk Membangun Strategi Digital Engagement
Bagaimana cara memenangkan dan memperthanakan hati customer di era bisnis yang semakin kompetitif? Lalu, apa kunci utama untuk memastikan customer memilih produk atau layanan kita? Bisnis harus memiliki data, bisnis sudah seharusnya mengadopsi AI atau kecerdasan buatan, dan bisnis harus memiliki cara baru untuk personalisasi customer experience. Dengan aspek dasar tersebut, bisnis mampu mengambil langkah selanjutnya untuk membangun strategi digital engagement.
- Ketahui Customer Journey
Customer journey adalah representasi visual dari hasil customer experience di berbagai platform bisnis, baik itu social media, WhatsApp, ataupun website. Biasanya, pebisnis membuat customer journey untuk mengukur masing-masing persona dari customer mereka. Misalnya, persona milenial cenderung mencari tahu produk melalui social media, melakukan research mengenai produk dengan melihat official websitenya, official marketplace, dan melakukan follow up atau transaksi. Dengan ini, pebisnis dapat lebih jauh untuk memprediksi dan merencanakan langkah-langkah selanjutnya berdasarkan hasil persona dari berbagai digital channel untuk memprospek customer, melakukan pemasaran lebih lanjut, dan meningkatan penjualan. - Mengoptimalkan Account-Based Marketing (ABM)
Memanfaatkan customer journey dengan merketing berbasis akun terutama untuk brand B2B dalam membantu meningkatkan customer journey dengan memfokuskan pada pemasaran, penjualan, dan peningkatan kinerja contact center agent. Marketing team dapat mengintegrasikan data CRM ke platform pihak ketiga untuk memastikan prospek bisnis terus berjalan dengan baik melalui sales funnel. - Personalisasi Customer Experience di Setiap Channel
Berdasarkan survey, lebih dari 70% customer memiliki ekspektasi terhadap brand untuk mengetahui dan memahami setiap kebutuhan mereka. Dengan memanfaatkan data customer, bisnis dapat dengan mudah memastikan personalisasi interaksi kepada customer di setiap channel.
Strategi Digital Engagement dengan Pendekatan Omnichannel
Digital engagement hanya dengan satu channel saja sudah tidak efektif lagi. Penting bagi bisnis untuk membangun engagement dengan mengintegrasikan aktivitas online dan offline. Strategi ini penting di dunia bisnis era digital untuk mempertahankan loyalitas customer. Omnichannel mampu memberikan gambaran secara luas terhadap history pelanggan serta memudahkan interaksi di dalam satu platform. Omnichannel juga memberikan segmentasi kepada customer yang lebih efektif karena dengan mengetahui perilaku customer di berbagai channel, bisnis semakin paham segmen customer berdasarkan perilaku, kebutuhan, atau preferensi pasar. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dengan mengadopsi omnichannel, bisnis dapat semakin optimal membangun strategi digital engagement mereka.
Kesimpulan
Dengan menerapkan tiga langkah tersebut, bisa menjadi tantangan baru bagi pebisnis. Strategi digital engagement yang kuat memerlukan pemahaman terhadap preferensi, perilaku, dan kebutuhan customer yang lebih luas dan terfokus. Dengan menerapkan aspek tersebut juga dapat menunjukkan kepada customer bahwa bisnis mampu memahami apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Sehingga, dengan tingkat personalisasi yang berjalan baik dan intimate, mampu membangun kepercayaan dan loyalitas yang membuat customer akan selalu kembali pada brand kita.
Contact Center, Contact Center System
Memenangkan Strategi Digital Engagement dengan 3 Langkah Berikut!
Written by Carolline N. Citra
Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan Omnichannel Contact Center eCentrix, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id atau klik link berikut ini
Written and Published by,
Carolline N. Citra.
Baca juga:
- Terobosan Baru Sistem Collection: Strategi Penagihan Efisien untuk Bisnis Modern
- eCentrix Indonesia dan CT Apps Malaysia Resmi Jalin Kerja Sama untuk Kembangkan Solusi Komunikasi Digital di Malaysia
- 5 Tanda Sistem CRM yang Anda Gunakan Tidak Efektif
- Perbedaan CRM dan Contact Management: Kenapa Bisnis Butuh Lebih dari Sekadar Buku Kontak Digital
- Meningkatkan Keamanan Digital: Solusi Cyber Security untuk Perlindungan Optimal
