Industri call center atau contact center saat ini sudah berkembang pesat dengan didukung teknologi terkini. Sebelumnya apakah kamu pernah mendengar kata call center atau contact center? atau sudah sering mendengar keduanya? Mungkin yang bekerja di dunia tersebut pasti tau perbedaanya, akan tetapi masih banyak juga yang belum mengetahui perbedaannya secara spesifik. Walau istilah call center dan contact center ini terdengar sama, tapi sebetulnya sangat berbeda.
Call Center merupakan service komunikasi penyambung di antara pelanggan dan perusahaan. Penyambung ini sendiri umumnya dikatakan sebagai agent perusahaan dimana pekerjaannya adalah menangani panggilan telepon masuk, keluar, atau kombinasi. Biasanya juga menyediakan layanan lain seperti pemasaran jarak jauh, penagihan, dan fungsi lain terkait pelanggan. Operasional call center bisa bersifat in-house atau dialihdayakan ke vendor atau mitra eksternal yang ahli di bidangnya terutama eCentrix.
Sedangkan, contact center hampir serupa dengan call center, contactcenter ini sendiri merupakan penyambung untuk mengurus komunikasi di antara pelanggan dengan perusahaan dengan beragam service yang disiapkan oleh faksi perusahaan. Seperti layanan call center, contact center beroperasi di dalam organisasi atau dapat dialihdayakan ke mitra. Namun, bedanya, agen contact center berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran, seperti sms, telepon, aplikasi, teks, email, media sosial, dan web yang bias akita sebut dengan Omnichannel.
Voice dan Non-voice
Seperti disebutkan di atas, perbedaan antara call center dan contact center adalah saluran layanan pelanggan. Agen Call center sebagian besar berkomunikasi melalui telepon, sementara layanan contact center dapat mencakup teks, obrolan web, obrolan video, media sosial, email, dan lainnya. Masing-masing saluran ini didukung oleh teknologi canggih dan dapat dioperasikan dari desktop masing-masing agent.
Layanan Pelanggan Yang Prediktif dan Proaktif
Dengan alat dan analitik baru, layanan pelanggan dapat lebih dari sekadar menjawab permintaan masuk. Memperhatikan perilaku pembeli memungkinkan untuk menjangkau dan menjawab pertanyaan bahkan sebelum panggilan masuk ke agent.
Meskipun ini dapat dilakukan di Call center, dalam praktiknya, ini tidak berfungsi dengan baik. Pesan keluar dari agent Call center dikirim melalui telepon. Contact center memberinya kelonggaran pada customer untuk pilih cara paling nyaman yang mereka harapkan untuk selalu terkait dengan perusahaan.
Memberdayakan Self-Service
Pada Contact Center, layanan mandiri juga dapat dilakukan melalui pesan teks dua arah, berbasis kata kunci atau dengan chatbot. Apa pun metodenya, layanan mandiri menurunkan waktu yang dihabiskan agent di telepon, yang mengurangi biaya dan waktu tunggu.
Customer Experience yang Lebih Baik
Dengan pelatihan agent yang efisien, profile pelanggan, teknologi dan taktik yang baik. Perusahaan bisa membuat pengalaman yang lebih bagus kembali untuk pelanggan setianya. Kini, Anda telah mengetahui bahwa call center adalah departemen yang melayani panggilan masuk dan keluar pelanggan, sedangkan contact center merupakan departemen yang menangani interaksi pelanggan masuk dan keluar melalui banyak saluran. Keduanya sama-sama penting untuk menunjang bisnis Anda.
eCentrix menyediakan kedua layanan tersebut, baik layanan call center maupun layanan Contact Center. Semua tergantung pada perusahaan masing masing. Silahkan anda bisa menghubungi team sales kami di nomor 0811 888 7162 untuk melakukan untuk informasi lebih lanjut.
By Daniel Adrian
Divisi Collection, Leasing, kebutuhan kredit, kesehatan kredit, customer, Collection System, Collection System Management, Proses Collection, Istilah collection, Due Date, DPD (Day Past Due) atau overdue days, Overdue amount, Balance OD (balance overdue), Bucket, Flow, Roll Back, Saving Balance, Amount collect, Repossess, Recovery Rate, Loss on Repossess (LOR), Net Cash In (NCI) atau Recovery, Proyeksi, Prediksi, Target, Write Off (WO)/ Charge-off (CO), Provisi, PTP (Promise to Pay), Kept PTP, Waive-off/diskon, Denda/late charge, Collectability, Contact Center System, System Contact Center, Contact Center Terbaik, Contact Center Terpercaya, Solusi Contact Center, Inbound Management, Solusi Call Inbound, Inbound Call, Management System, Omnichannel, Omnichannel Terlengkap, Omnichannel Terlengkap, Omnicahannel Terbaik, Omnnichannel System, Robocall, Work Force Management, Collection, Collection System, Telecollection, Mobile Collection, Mobile Collection System, Product local contact center, Local Software Contact Center, Aplikasi lokal Contact Center, Penyedia System Contact Center, Contact Center iso27001 indonesia, Contact Center iso9001 indonesia, Whatsapp2way collection, wa2way collection, Whatsapp2way telecollection, wa2way, call-center-vs-omnichannel, telemarketing, Kredit, profit, suku bunga, pengelola jaminan, pinjaman nasabah, solusi kredit, mengurangi kredit macet, Collection scooring, Collection Management System, Artificial Intelligence, field collector, desk collector, robocall, Telecollection System, Telecollection, Telephony, IPPBX, Mobile Collection System, Voice Blast, Workforce Management, Penagihan efektif, penagihan yang efektif, aplikasi penagihan, sistem penagihan, Pinjaman, Teknologi, Technology, Collection Management System, Contact Center Pertama di Indonesia, Contact Center No 1 di Indonesia, Local Company Contact Center, technology, teknologi, ai, google assistant, siri, kecerdasan buatan, ironman, jarvis, robot, otomatisasi, analisa, kecerdasan, fintech, financial, lembaga, perusahaan, lending, pinjaman, kredit macet, likuiditas, rentabilitas, voice blast, email, whatsapp2ways, scoring, big data analysis, Paylater, tagihan, p2p lending, startup, shopee paylater, gopay paylater, traveloka, ecommerce, pandemi covid 19, covid19, merchant, digital payment, ojk, otoritas jasa keuangan, collection, desk collection, collector, mobile collection, ai, artificial intelligence, data mining, ecommerce, leasing, ekonomi, ecentrix, revolusi digital, digitalisasi, platform ecommerce, marketplace, shipper, reseller, income, official store, collection system, system collection, customer, invoice, collection team, collection, voicenote, smsgateaway, blasting, message blasting, reminder notes, voiceblast, voice reminder, application, aplikasi, collection scoring, telecollection, agent, manual calls, manual call, semi auto call, semi auto calls, automatic call, automatic calls, predictive dialing, call, system, mobile collection system, mobile field collection, reporting for supporting system, recording, monitoring, decision support system, geolocation, camera, bluetooth print, chat, monitoring, realtime, revolusi digital penagihan era modern dengan ecentrix collection systems, revolusi digital, penagihan era modern dengan ecentrix collection systems, ecommerce, leasing, ekonomi, ecentrix, revolusi digital, digitalisasi, platform ecommerce, marketplace, shipper, reseller, income, official store, collection system, system collection, customer, invoice, collection team, collection, voicenote, smsgateaway, blasting, message blasting, reminder notes, voiceblast, voice reminder, application, aplikasi, collection scoring, telecollection, agent, manual calls, manual call, semi auto call, semi auto calls, automatic call, automatic calls, predictive dialing, call, system, mobile collection system, mobile field collection, reporting for supporting system, recording, monitoring, decision support system, geolocation, camera, bluetooth print, chat, monitoring, realtime, revolusi digital penagihan era modern dengan ecentrix collection systems, revolusi digital, penagihan era modern dengan ecentrix collection systems, trendomnichannel, Omnichannel2022, omnichannel, babyboomers, generasi langgas, generasi z,
