Live Chat vs SMS: Manakah yang Lebih Tepat untuk Bisnis Anda?

Di era pasar saat ini, customer sangat mengapresiasi contact center support yang cepat dan nyaman, terutama ketika mereka perlu menyampaikan keluhan atau pertanyaan. Live chat dan messaging adalah aspek customer experience yang kuat dan berbeda dan cara paling efektif untuk menghubungkan customer dengan tim contact center support. Pertanyaannya, mana yang tepat untuk bisnis Anda? Pembahasan artikel ini menjelaskan perbedaan antara obrolan dan perpesanan serta memberikan informasi yang Anda perlukan untuk memberikan pengalaman customer yang luar biasa, berkali-kali.

Live Chat vs. Messaging

Hal utama yang membedakan antara live chat dengan messaging antara lain yaitu media dan durasi interaksi. Keduanya memiliki keunggulan dan keterbatasannya masing-masing, sehingga perusahaan dapat memilih opsi mana yang paling cocok dan dibutuhkan untuk bisnis. Kedua metode ini merupakan metode popular yang digunakan. Penggunaan live chat biasanya diakses berbasis web atau aplikasi dan memerlukan keterlibatan antara customer service dengan customer secara real-time. Sedangkan SMS biasanya berbasis aplikasi, atau media sosial perusahaan, dan tidak ada batasan interaksi antara customer service dengan customer.

Apa itu Live Chat? Kapan Bisnis Harus Menggunakannya?

Live chat memberikan media kepada customer untuk berinteraksi secara real-time antara customer dengan bisnis. Biasanya, platform live chat dapat diakses melalui official website atau aplikasi instant messaging lainnya yang secara khusus dapat diakses oleh customer. Customer dapat memulai percakapan dengan mengklik tombol live chat yang tersedia dan kemudian berinteraksi langsung dengan contact center agent yang bertugas.

Dalam hal ini, bisnis sebaiknya menggunakan live chat ketika customer membutuhkan bantuan secara real-time. Bagi customer, interaksi yang dilakukan antara customer dengan contact center agent dengan layanan yang cepat dan efektif membuat mereka merasa dilibatkan dalam penyelesaian masalah.

Apa itu Messaging? Kapan Harus Menggunakannya?

Perpesanan adalah evolusi obrolan secara langsung untuk customer di masa kini. Metode customer engagement yang lebih modern mampu memberikan lebih banyak fitur, seperti Rich Communication Services (RCS), typing indicators, read receipts, dan group chat.

Dapat dikatakan, keuntungan terbesar dari metode ini pada aspek keefektifan waktu dalam percakapan. Messaging biasanya hadir dalam dua bentuk¹:

Social: Messaging dihosting di aplikasi pihak ketiga seperti WhatsApp, Instagram business direct message, Google Business messages, dan aplikasi intant messaging lainnya.

Embedded: Messaging di situs website atau aplikasi mobile perusahaan.

Bisnis harus menggunakan messaging ketika mereka ingin lebih fokus meningkatkan customer engagement yang lebih dari sekadar perpesanan biasa dan memberikan pelayanan yang nyaman, aman, dan dapat dirasakan secara personal. Metode komunikasi ini memiliki beberapa manfaat, antara lain:

Efisiensi Kinerja Contact Center Agent
Dengan layanan messaging, percakapan tidak perlu dilakukan secara real-time. Ini berarti contact center agent dapat menangani banyak interaksi secara bersamaan, sehingga meningkatkan efisiensi dan jumlah pelanggan yang dapat mereka bantu.
Efisiensi Biaya
Contact center agent menjadi lebih efisien dalam penyampaian pesan, sehingga menghasilkan penurunan biaya sumber daya manusia tanpa harus mengorbankan customer experience.
Kenyamanan Customer
Percakapan dapat dilakukan melalui berbagai akses yang dirasa nyaman untuk customer, misalnya seperti WhatsApp. Sehingga pemanfaatkan sumber daya untuk customer support dalam memberikan pelayanan yang nyaman.
Solusi Ticketing System
Meskipun chatbot tersedia pada layanan live chat, namun chatbot merupakan bagian integral dari messaging. Dengan bantuan AI atau kecerdasan buatan, dapat memberikan solusi 24/7 bagi customer, juga mampu memecahkan masalah dengan bantuan contact center agent.
Peningkatan Penjualan
Dengan layanan messaging, bisnis mampu berinteraksi dengan customer dan menghasilkan prospek melalui WhatsApp, Facebook, Instagram, dan platform sosial lainnya yang disebut dengan proses social selling.

Gunakan Live Chat atau Messaging untuk Meningkatkan Customer Experience Anda!

Dengan solusi live chat ataupun messaging, bisnis akan semakin fokus untuk meningkatkan customer engagement, ataupun sistem pelayanan yang up to date sehingga mampu bersaing dengan kompetitor lain. Contact center merupakan kunci utama dari kesuksesan sbuah bisnis serta customer experience dalam mengembangkan layanan interaksi di website, aplikasi, dan social media. Live chat ataupun messaging memiliki keunikannya masing-masing yang mampu mendukung bisnis semakin efektif dan produktif.

Tingkatkan produktifitas perusahaan anda dengan eCentrix Contact Center, untuk info lebih lanjut silahkan hubungi sales@ecx.cxt.co.id atau klik link ini!